Microsoft setzt auf die Verteidigung der Oberflächenzuverlässigkeit

Microsoft hat sich öffentlich gegen Verbraucherberichte ausgesprochen und erklärt, dass es mit den Ergebnissen der Oberflächenzuverlässigkeit der Veröffentlichung nicht einverstanden ist. Aber es bietet nicht viel Beweise.

“Die Mission des Surface-Teams war und ist es, Geräte zu entwickeln, die unseren Kunden und Fans großartige Erlebnisse bieten”, schreibt Panos Panay, Corporate Vice President von Microsoft – und das öffentliche Gesicht von Surface. “Es ist die Motivation für alles, was wir tun, und wir sind stolz auf die Oberflächengeräte, die wir gebaut haben.”

Natürlich hat Consumer Reports – eine angesehene und etablierte Testorganisation für Konsumgüter – gestern das „empfohlene“ Etikett für alle Surface-Produkte entfernt und dabei die branchenweit schlechtesten Ausfallraten angeführt. Sie stützten diese Entscheidung auf eine Umfrage unter über 90.000 Lesern, die PCs und Tablets besitzen, nach einer Methode, die sich über Jahrzehnte hinweg für Automobile und andere Produkte bewährt hat.

Dies ist also eine schwierige Herausforderung für Microsoft. Dies ist kein argloser Tech-Blog oder irgendein schimpfender Anti-Microsoft-Neuling. Es sind Verbraucherberichte. Und was Microsoft als Gegenleistung für die tatsächlichen Ergebnisse des Unternehmens anbietet, ist ein bisschen Emotion und ein Hinweis auf Fakten ohne harte Zahlen.

Untersuchen wir also alle Beweise, die Microsoft liefert.

Erstens erhalten wir diesen interessanten Kommentar, der eine Antwort auf die Behauptung von Consumer Reports ist, dass geschätzte 25 Prozent derjenigen mit Microsoft Surface-Geräten “Probleme bis zum Ende des zweiten Betriebsjahres” haben werden.

„Im Surface-Team verfolgen wir die Qualität ständig anhand von Messwerten, die Fehler- und Rücklaufquoten umfassen – sowohl unsere prognostizierten 1-2-Jahres-Ausfallraten als auch die tatsächlichen Rücklaufquoten für Surface Pro 4 und Surface Book – und liegen deutlich unter 25 Prozent.“ Panay schreibt.

Wie viel niedriger? Wir wissen es nicht.

Verfälscht eine Änderung des Zeitrahmens von “bis zum Ende des zweiten Betriebsjahres” auf “1-2 Jahre Ausfallrate” die Ergebnisse, da später im Leben eines Produkts mehr Fehler auftreten?

Außerdem führt er hier den Begriff „Rücklaufquoten“ ein. Per Definition erhalten Verbraucherberichte Feedback von Produktbesitzern, nicht von denen, die Produkte zurückgegeben haben. Wenn jemand fast zwei Jahre im Besitz eines Geräts ist, gibt er das Produkt nicht zurück. Sie benutzen es nur. Und damit umgehen.

Betrachten Sie das Thema also durcheinander in nur einem sorgfältig konstruierten Satz. Was meiner Meinung nach dazu gedacht war, das Thema zu verwirren.

Aber es gibt noch mehr.

„Darüber hinaus verfolgen wir andere Qualitätsindikatoren wie Vorfälle pro Einheit (IPU), die sich von Generation zu Generation verbessert haben und jetzt Rekordtiefs von deutlich unter 1 Prozent erreichen“, bietet Panay an.

Es ist nicht möglich zu verstehen, wie sich ein „Vorfall“ auf einen „Fehler“ bezieht. Meistens, weil er den Begriff nicht erklärt. Wahrscheinlich, weil dies verraten würde, dass dies ein Vergleich zwischen Äpfeln und Orangen ist.

„Surface hat auch einen hohen Stellenwert bei der Kundenzufriedenheit“, schreibt er. “98 Prozent der Surface Pro 4-Benutzer und Surface Book-Benutzer geben an, mit ihrem Gerät zufrieden zu sein.”

Ich werde den Leser auf Welcome to Surfacegate verweisen, meine Beschreibung der schwachen Versuche von Microsoft, endemische Probleme mit genau diesen beiden Surface-Modellen zu ignorieren und dann langsam zu beheben. Und anekdotisch möchte ich darauf hinweisen, dass die drei von mir verwendeten Surface Book-Modelle alle Zuverlässigkeitsprobleme hatten. Und im Gegensatz dazu hatte mein Surface Pro 4 überhaupt keine Probleme. Aus diesem Grund sind die Zuverlässigkeitsprobleme mit Surface Book und Pro 4 so ärgerlich: Einige haben nie Probleme, andere hören nie auf, Probleme zu haben.

Das größte Problem bei der „Kundenzufriedenheit“ ist jedoch, dass es sich bei Premium-Produkten um eine Art Bullshit-Messung handelt.

Wie ich oft von Apple-Kunden gesagt habe, neigen Sie dazu, etwas sehr Teueres zu vertuschen, wenn Sie etwas sehr Teueres kaufen und es in irgendeiner Weise versagt, weil das Eingestehen dieses Fehlers einen Fehler in Ihrer eigenen Entscheidungsfindung verrät. Zum Beispiel bringen Apple-Kunden ihre iPhones, Macs und andere Produkte in den lokalen Apple Store, um sie zu reparieren, und prahlen dann mit dem hervorragenden Kundenservice des Unternehmens. Tun Surface-Kunden dasselbe? Wenn man ein Surface-Gerät zum Service bringt und Microsoft sie fragt, ob ihnen das Gerät gefällt, sagen viele Leute, dass sie es lieben. Natürlich tun sie das. Sie haben es gekauft. Sie zahlen wahrscheinlich immer noch die Kreditkartenrechnung ab.

In einem verwandten (und ja anekdotischen) Punkt leide ich selbst unter diesem Problem. Ich habe zwei Surface-Geräte nach Barcelona mitgebracht, weil ich Surface aus irgendeinem Grund immer noch bevorzuge. Aber ich hatte gerade wieder ein nicht reagierendes Tastaturproblem mit Surface Book, bei dem ich den Bildschirm der Zwischenablage abdocken und dann erneut andocken musste. Dies ist die Art von Dingen, an die sich Oberflächenbesitzer gerade erst gewöhnen. Meine Surface Book-Erfahrungen waren in vielerlei Hinsicht negativ. Aber ich mag Surface Book immer noch sehr. Es ist doof.

„Unser Surface Laptop und unser neues Surface Pro erhalten weiterhin begeisterte Kritiken“, fügt Panay hinzu.

Äh.

Prüfer sind offensichtlich nicht in der Lage, die Zuverlässigkeit von Geräten kurz- oder langfristig zu beurteilen. Das hat also nichts mit dem Gespräch zu tun. In der Tat empfahlen Verbraucherberichte Surface, bis sie die Zuverlässigkeitsdaten zurückerhalten. So können Sie sehen, wie das wirklich funktioniert.

Letztendlich bleibt Microsoft hier, was es tut Muss tun, was Surface verteidigt. Aber dies ist auch Microsoft, das keine eindeutigen Beweise dafür liefert, dass Consumer Reports falsch war, seine Empfehlung für Surface fallen zu lassen.

Die Schlussfolgerung hier ist also offensichtlich.