So erstellen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Letzte Änderung: 2. Juni 2016 um 15:26 Uhr von Ana Spadari.

Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Schritt für das Unternehmen, da es seine Dienstleistungen und / oder Produkte verkauft. Sie muss Hör mal zu Kundenbedürfnisse und passen ihre Angebote oder Dienstleistungen an diese Beobachtungen an. Es gibt verschiedene Kommunikationsmittel, mit denen die Entwicklung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit an die Zielgruppe weitergegeben und die Ergebnisse gemessen werden können.

Was sind die Herausforderungen für das Unternehmen

Die Umfrage sollte sich nicht auf die Messung der Kundenzufriedenheit beschränken, sondern das Unternehmen sollte sie auch verwenden, um die Erwartungen seiner Kunden oder Besucher besser zu verstehen, seine Dienstleistungen oder Produkte anzupassen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Dies ist ein komplexer Prozess, an dem mehrere Abteilungen oder Partner beteiligt sein können. Die Analyse der Ergebnisse kann auch zu Änderungen in der Organisation des Unternehmens oder in seinen Prozessen führen.

Externe Probleme

Dazu gehört das Abhören von Kundenfeedbacks, das Erkennen ihrer Erwartungen und die Gründe für ihre Unzufriedenheit sowie das Messen der Entwicklung der Kunden- oder Besucherzufriedenheit über einen bestimmten Zeitraum. Es besteht auch die Möglichkeit, einen Kommunikationskanal zu öffnen und zu animieren. Dies ist ein wesentlicher Schritt im Dialog mit unzufriedenen Kunden, insbesondere wenn sie bereit sind, ihre Unzufriedenheit in sozialen Netzwerken oder in Online-Meinungsmedien zu teilen.

Interne Probleme

Mobilisieren Sie die verschiedenen Dienste, um die Qualität zu verbessern oder Prozesse zu ändern und den Austausch zwischen den verschiedenen Diensten zu einem einzigen Thema, der Kundenzufriedenheit, zu fördern. Dank der Ergebnisse einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit können mehr oder weniger bedeutende Änderungen erforderlich sein. Das Unternehmen muss bereit sein, sie zu übernehmen.

Betriebliche Probleme

Es ist notwendig, über die Maßnahmen nachzudenken, die zur Verbesserung der Qualität erforderlich sind, und sie anzuwenden, den Prozess zu ändern, die beteiligten Teams zu halten und die Marketing- und Kommunikationsabläufe anzupassen.

Auswahl der richtigen Medien

Es gibt verschiedene Kommunikationsmittel, die vom Unternehmen verwendet werden können, z. B. interaktive Terminals am Point of Sale, Umfragen und Online-Fragebögen, Tablets, die Kunden zur Verfügung gestellt werden, spezielle Anwendungen oder ein physisches Meeting. Daher ist es für das Unternehmen von wesentlicher Bedeutung wähle den richtigen Kanal. Um die am besten geeignete Unterstützung auszuwählen, müssen wir mehrere Fragen stellen:

Wie viel Zeit verbringt der Kunde zwischen dem Besuch und dem Kauf und welche Fragen sollten gestellt werden? Zum Beispiel nach einer Reaktion suchen (direkt nach einem Kauf oder Besuch) oder nachdem eine Online-Bestellung an den Kunden geliefert wurde,

Welche Kontaktinformationen hat das Unternehmen? Telefonnummer, E-Mail-Adresse usw.

Wie viel Zeit wird zum Ausfüllen der Umfrage benötigt und wie hoch ist die Verfügbarkeit des Kunden?

Welche Indikatoren braucht das Unternehmen? (Offene oder geschlossene Frage, Möglichkeit, den Kunden zu beantworten oder nicht),

Sollten Antworten in das CRM (Costumer Relationship Management) des Unternehmens integriert werden?

Die Schritte zur Entwicklung einer Zufriedenheitsumfrage

Zur Entwicklung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit sind mehrere Schritte erforderlich.

Definieren Sie die Ziele

Die Forschung kann verschiedene Punkte umfassen, wie z. B. Empfang, Kundenbeziehungen, einfache Kaufabwicklung, Lieferservice, Kundendienst, Produkt- oder Servicequalität, Präsentation usw. Die Umfrage sollte auch die vollständige oder teilweise Zufriedenheit eines bestimmten Ereignisses oder einer gesammelten Erfahrung messen.

Definieren Sie das Ziel und die Periodizität

Die Umfrage kann alle oder einen repräsentativen Teil (Stichprobe) von Kunden betreffen. Dies kann auch für Kunden gelten, die ihren Kauf noch nicht abgeschlossen oder sich an die Konkurrenz gewandt haben.

Identifizieren Sie die Indikatoren

Abhängig von den Zielen der Umfrage können Fragen gestellt werden, um Informationen zu bestimmten Kriterien zu erhalten. Die Fragen können offen oder geschlossen sein, und die Art und Weise, wie sie gestellt werden, hängt auch von der verwendeten Unterstützung ab.

Beispiel: Ein interaktives Terminal mit einer einfachen Frage wie “Sind Sie mit der Zeit an der Kasse zufrieden?” und vier mögliche Antworten auf einer Skala von 1 bis 4.

Wählen Sie den am besten geeigneten Kanal

Sie können verschiedene Tools und Medien verwenden. Daher muss das Unternehmen ein Tool auswählen, das den vom Unternehmen vorgegebenen Einschränkungen und insbesondere den Gewohnheiten von Kunden und Besuchern entspricht.

Beispiel: Ein Tablet mit einem kurzen Fragebogen an der Kasse eines Restaurants oder einer E-Mail, die einige Tage nach Lieferung einer Bestellung gesendet wird.

Sammeln und verwenden Sie Suchergebnisse

Feedback kann über Berichte eingeholt oder direkt in das CRM des Unternehmens integriert werden. Sie erfordern eine Analyse des Unternehmens oder seines Anbieters, um die erforderlichen Maßnahmen für Verbesserungen zu ermitteln. Es ist auch ratsam, den Kunden durch Dank oder Lösungen (bei Problemen) zu begleiten.

Nützliche Hilfsmittel

Google Forms

Typform

SurveyMonkey

Evalandgo

Qualii

Qwesteo

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